Restoran Personeli Görev ve Sorumlulukları

RESTORAN BÖLÜMÜ

Sabah Hazırlık

• Restoran açılmadan önce tüm alan dezenfektanlı su ile paspaslanır. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd. veya Gnl. Tem. Elm.]
• Kapanış temizliğinde unutulan, alanlar temizlenir. Duvardaki tablolar, dekoratif eşyalar vb.nin tozları alınır. Canlı bitkiler sulanır. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd. veya Gnl. Tem. Elm.]
• Masalar silinir, ayaklarının sallanıp sallanmadığı kontrol edilir. Ayağı sallanan varsa ayağının altına destek konulur. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd. veya Gnl. Tem. Elm.]
• Tuvaletler kontrol edilerek, gerekirse temizlenir. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd. veya Gnl. Tem. Elm.]
• Temizlenmiş masalara baharat servisleri ve peçetelikler eksikleri tamamlanmış olarak yerleştirilir. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd.]
• Servant kontrol edilerek masa silme peçetesi,masa temizleme maddesi, baharat yedekleri, miktarlarının servis için yeterli olması sağlanır. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd.]
• Servis tepsilerinin temizliği kontrol edilir, kirli-kırık-çatlak olanları servisten çıkartılır. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd.]
• İçecek dolabında yeterince soğutulmuş içecek olup olmadığı kontrol edilir, eksikse tamamlanır. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd.]

Akşam Kapanış

• Restoran kapandıktan sonra tüm masaların menaj takımları toplanır. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd.]
• Kirli çatal, bıçak, kaşıklar ve servis tepsileri yıkanmak üzere Mutfak Temizlik Elemanına iletilir. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd.]
• Masaların üstü ve ayakları, sandalyeler ve oturma grupları silinir. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd. veya Gnl. Tem. Elm.]
• Tuvaletler temizlenir. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd. veya Gnl. Tem. Elm.]
• Zemin süpürülür, dezenektanlı suyla paspaslanır. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd. veya Gnl. Tem. Elm.]
• Camlar silinir. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd. veya Gnl. Tem. Elm.]
• Servant temizlenir. Servanttaki ekipmanın kirli kalmamasına dikkat edilir. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd. veya Gnl. Tem. Elm.]
• Temizlik bittikten sonra temizlikte kullanılan ekipman mutlaka temizlenir, gerekirse yıkanır ve kurutulur ve bir sonraki kullanıma temiz olarak bırakılır. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd. veya Gnl. Tem. Elm.]
• Restoran kapatılıp terk edilmeden önce elektrikli cihazlar (soğutucu cihazlar hariç) kapatılır, su ve gaz vanaları kapatılır, sigortalar, elektrik düğmeleri ve şalterleri kapatılır (soğutucu cihazlarınki hariç), UPS ve/veya jeneratörlerin çalışır durumda olup olmadığı kontrol edilir. [İşletme Md., Servis Şf. veya Mutfak Şf.]

SERVİS BÖLÜMÜ

Gündüz

• Servis akışı esnasında çalışma tezgahları, evye ve banko üzeri sürekli olarak temiz tutulur. [Servis Elm. ve Servis Elm. Yrd.]
• İçecek dolaplarının içi sürekli temizlenir. [Servis Elm., Servis Elm. Yrd. veya Kasiyer]
• Zemin, öğle servisi sonrası; saat 16.00 civarında dezenfektanlı su ile temizlenir. [Gnl. Tem. Elm.]

Akşam

• Servis bankosu dezenfektanlı su temizlenir. [Servis Elm. ve Servis Elm. Yrd.]
• Tüm zemin dezenfektanlı su ile temizlenir. [Servis Elm. ve Servis Elm. Yrd.]
• Boşalmış bitmiş meşrubat kasaları depo bölümüne götürülür. [Servis Elm. ve Servis Elm. Yrd.]
• Çöp poşetleri ağız kısımları bağlanarak çöp bölümüne götürülür. Çöp arabaları deterjanlı su ile temizlenir. [Servis Elm. ve Servis Elm. Yrd.]

Servis Elemanlarının Dikkat Etmesi Gereken Konular

Self- servis bir restoranda müşteriler siparişlerini kasada verme ve bankoda siparişlerini kendileri alıp kendi seçtiği masalara oturması salon servis personelinin görevini minimuma indirse de ; Yemek yenilen masanın ve çevresinin temizliği-düzenliliği çok önemlidir. Servis elemanı güleryüzlü davranışları ,ilgili,görev anlayışıyla salonun önemli bir unsurudur Bu yüzden de işletme adına olumlu veya olumsuz izlenimi uyandıracak kişi de yine servis elemanıdır.

Servis ekibinin başarılı çizgide olmasının gerekleri:

• Kişisel temizlik ve özenli bir görünüş
• Restoran ve kullanılan ekipmanın temizliği ve hijyeni
• Meslek sevgisi
• Nezaket ve incelik
• Ekip çalışmasına uyum
• Yazılı dokümanlara/kurallara uymak
• Gerekli eğitimi en iyi şekilde almak

a. Kişisel Temizlik ve Özenli Bir Görünüş: Temizlik en önemli unsurdur. Temizlik zorunlu bir kural olarak algılanmamalıdır. Medeni, çağdaş bir insan olmanın şartıdır. İşletmeye giren müşteri ile ilk teması kuran kişi olarak, giyiminizdeki düzen, temizlik, konuşmanız, hareket tarzınız işletme hakkındaki ilk izlenimi oluşturacaktır. Düzenli taranmış, temiz, bakımlı kısa saçlar, sakalsız bir yüz, tırnaksız, temiz, nikotinsiz eller, parlak, beyaz ve nikotinsiz dişler ve kokusuz bir ağız günümüz çağdaş insanının olmazsa olmazlarıdır. Ter kokusunu gidermek için günlük banyo yapılmalıdır. Çamaşırlar günlük değiştirilmeli ve mutlaka deodorant kullanılmalıdır. Üniforma çok temiz ve ütülü, düğmeleri eksiksiz ve iliklenmiş olmalıdır. Cepler gereksiz şeylerle doldurulmamalıdır (sigara, cüzdan, telefon vb.). Gün içinde yaşanabilecek ve üniformanızın kirlenmesi ile sonuçlanabilecek kazalara önlem olarak mutlaka bir takım yedek üniforma soyunma dolabınızda bulunmalıdır. Ayakkabılar her gün boyalı, temiz olmalıdır. Çoraplar günlük değiştirilmelidir. Uzun süreli ayakta çalışmak zorunda olduğunuzdan, ayaklarınızın günlük bakımı ihmal edilmemelidir. Servis elemanlığı yapan herkesin müşteriye sağlıklı görünmesi lazımdır. Bu yüzden servis elemanı kendisine iyi bakmaya ve sağlıklı olmaya mecburdur.

b. Temizlik: Restoranın ve kullanılan ekipmanın temizliği, içinde bulunduğumuz sektörde hizmet kalitesini etkileyen en önemli etmenlerden biridir.

c. Meslek Sevgisi: Ciddiyet, nezaket, güler yüzlülük, hizmet etme sevgisi gibi unsurlar olunca müşteriler öncelikle sizin hareket tarzınızı, hassasiyetinizi, terbiyenizi takdir edecektir. Servis elemanı, hem satıcı hem de danışman rolü oynar. Satacağınız şeyi çok iyi tanımanız gerekmektedir. Yiyecek, içeceklerin kalitesini, içeriğini, hazırlanış tarzını, hazırlama sürelerini ve sunuş sıra ve zamanlamalarını çok iyi bilmeniz gerekir. Ancak o zaman başarılı bir satıcı-danışman rolünü iyi oynayabilirsiniz. Müşterilerin bütün sorularına cevap verebilirseniz, müşteriler sizin tavsiyenizi kabul edip memnun olacaklardır. Başarılı bir satış elemanı, çok konuşan değil, müşterisini çok iyi dinleyen ve müşterisinin isteğini iyi anlayabilmek için kısa, net, anlamlı ve anlaşılabilir sorular soran kişidir. Servisi kuralları dahilinde yapmak, müşterinin isteklerini zamanında yerine getirmek müşterinin gözünden kaçmaz ve böylece müşteri, düşüncelerinin okunduğu, ilgili bir personelin olduğu iyi bir işletmede bulunduğuna inanır.

d. Nezaket – İncelik: En cömert müşteri dahi asık suratlı bir servis elemanı veya ters cevap veren bir personeli asla affetmez. Böyle bir servis elemanı ya da personelle karşılaşan müşteri o işletmeye bir daha uğramaz ve aleyhte propaganda yapar. Çevresine olumsuz referanslarda bulunur.

SAMBA CAFE’ de kabul edilemez davranışlar şunlardır: Müşterilerle ya da ekip arkadaşlarıyla kibirli bir eda ile veya nezaketsiz bir şekilde konuşmak, gevezelik yapmak, müşterilerin konuşmalarına karışmak, müşteri ya da ekip arkadaşları aleyhinde konuşmak. Müşteri önünde yemek yemek, çiklet çiğnemek, sigara içmek, yüksek sesle konuşmak, servis bölgesinde arkadaşlarla sohbet etmek, yüksek sesle siparişleri nakletmek, servis etmediğiniz masalarda oturan müşterileri görmezlikten gelmek ya da “ben sizin masanızla ilgilenmiyorum” demek. Gürültülü bir şekilde çalışmak ve koşuşturarak çalışmak (hızlı hareket etmek önemlidir; ancak bu, “koşuşturmadan” yapılmalıdır).

e. Ekip Çalışmasına Uyum: Takım çalışması yaklaşımı çok önemlidir. Elbirliği ile karşılıklı yardımlaşma ilkesine dayalı, herkesin kendi görevini diğerleri ile koordineli olarak gerçekleştirdiği çalışma biçimine takım çalışması denir. “Bu benim işim değil”, gibi düşünce ve sözlerin SAMBA CAFE’ de geçerliliği yoktur. Müşteri veya üst yöneticiler tarafından dile getirilen şikayet, uygunsuzluk ve değişiklik isteklerini kendinizi veya işinizi savunmaya almadan, anında yerine getiriniz.

f. Yazılı Dokümanlara/Kurallara Uymak: Her SAMBA CAFE çalışanı , belirlenmiş iş tanımları kuralları çerçevesi içerisinde çalışmak zorundadır.

g. Eğitim: Her personel sorumluluklarını eksiksiz yerine getirebilmek, işinde daha başarılı olabilmek, yaptığı işten keyif alabilmek, koşulsuz müşteri memnuniyetini sağlamak ve SAMBA CAFE kalitesini hep daha iyiye götürebilmek için yazılmış dokümanlar ve genel uygulamalar çerçevesinde gerekli eğitimleri alır.

Mutlu Müşteri İçin

Mesleğimizin temel noktası, konuklarımızı en iyi şekilde ağırlamak ve restorandan mutlu olarak ayrılmalarını sağlamaktır. SAMBA CAFE misyonu doğrultusunda, müşterilerimize Ankara Döner ve Köfte yenecek en sıcak ortamı sunabilmek için müşteri ile aramızda dengeli ve nitelikli bir ilişki oluşturulmalıdır. Dolayısıyla hepimiz konuklara karşı üzerimize düşeni yapmalıyız. Bizden beklenen nezaket, saygı, yakınlık ve kaliteli servisi en iyi şekilde sunmalıyız. Aşağıdaki ipuçları size bu konuda yardımcı olacaktır.

Olumlu olun. Olumsuz her davranış sorunların çözümünü güçleştirir. Üstelik sizin bir olumsuzluğunuz sadece sizi değil, tüm çalışma arkadaşlarınızı etkiler, hatta konuklarımızı rahatsız eder. Unutmayın ki, olumlu olmak, uyumu sağlamak ve verimli bir çalışma ortamı yaratmak demektir. Olumlu yaklaşımınızı her şartta müşterilere ve çalışma arkadaşlarınıza yansıtın.

Gülümseyin. Gülümsemeyi bilmek bir erdemdir. Gülümsediğinizde hem kendinizi daha iyi hissedersiniz hem de çevrenizdekiler üzerinde olumlu bir izlenim bırakırsınız. Gülümseme sıcaklık ve yakınlığın simgesidir. Gülümseyin; çünkü gülümsemek bulaşıcıdır!

Gözlerinizi kaçırmayın. Başarılı bir iletişim için göz teması önemlidir. Bunun için müşteri ile ilişkilerinizde göz temasını daima korumanız gerekir. Size bir şey sorulurken ya da anlatılırken konuğa değil çevrenize bakıyorsanız olumlu bir etki bırakamazsınız. Konuk kendisiyle ilgilenilmediğini ve önemsenmediğini düşünür.

Şık olun. Temiz ve düzenli giyinin. Çalışma temposundan kaynaklanacak ter kokusuna karşı önlemi deodorant kullanarak alın. Ayrıca hafif bir losyon/koku kullanın. Dik durun ve dik yürüyün.

Konuklarla iletişim kurun. SAMBA CAFE‘de çalışan her personel, aynı zamanda bir halkla ilişkiler ve iletişim uzmanı olmalıdır. Müşteri ile kuracağınız doğru ve sağlıklı bir iletişim, sizin nihai hedefiniz olan satışa ulaşmanızda en büyük yardımcınız olacaktır.

Konuklara ismiyle hitap edin. İletişim kurallarından bir tanesi de insanların kendi isimlerini duymaktan keyif almalarıdır. Nasıl ki, üniformanızda takılı olan isimliğinizden isminizi öğrenen müşterinin size isminizle hitap etmesi sizin hoşunuza gidiyorsa müşterinizle olan diyaloğunuzda da kendi ismini duymak onun hoşuna gidecektir. İsmini öğrendiğiniz müşteriyi uğurlarken de “İyi günler …. Bey / …. Hanım. Yine bekleriz. Umarız memnun kalmışsınızdır” gibi bir ifade kullanmaktır. Bu şekildeki davranışınız, işinizi diğer meslektaşlarınızdan farklı yaptığınızın bir örneğidir ve emin olun ki, bu davranışınız sayesinde, müşterinizin bir dahaki sefere SAMBA CAFE’ yi tercih etmesindeki önemli nedenlerden biri de siz olacaksınız.

Eğer konuğun isteklerine cevap veremiyorsanız; sunabileceğiniz diğer alternatifleri düşünün. “Yok” veya “Maalesef” gibi sözcüklerden kaçının ve mutlaka beklentinin alternatifini sunun.

Eğer siz yardım edemiyorsanız; konuyu araştıracağınızı müşteriye bildirin ve bir başka yetkiliden yardım isteyin. Sonucu müşteriye bildirin.

Eğer konuk sizi bekliyor ve siz de meşgulseniz; boş olan arkadaşınıza hızla konuyu aktarın ve takip edin. Alternatif arkadaşınız yoksa hemen durumu izah edin ve mümkün olan en kısa sürede kendisi ile ilgileneceğinizi belirtin. Mümkün olduğunca konukları bekletmeyin.

Eğer konuğun bir şikayeti varsa; öncelikle gözden kaçan bir nokta söz konusuysa, bu konuda sizi uyardığı için kendisine teşekkür edin. Siz soruna çözüm getiremiyorsanız derhal bir üstünüze danışın.

Şikayetlerini giderin. Müşterinin tüm mantıklı istek ve şikayetleri sorgusuz, sualsiz giderin.

Başka bir bölüm ya da personeli asla suçlamayın eleştirmeyin. Unutmayın ki SAMBA CAFE ailesinin bir ferdisiniz ve bir bütünlük içinde çalışmaktasınız. Yaptığınız iş ne olursa olsun en iyisini hedefleyin. Yaptığınız iş ve arkadaşlarınızla gurur duyun. Onların da sizle gurur duymasını sağlayın ve bir ekip olduğunuzu asla unutmayın. Herhangi bir olumsuzlukta suçu başka bir bölüme yönlendirmeyin. Duruma siz hakim olup sorunu çözün.

Arkadaşlarınıza karşı düşünceli ve anlayışlı olun. Kalabalık ve hareketli bir ortamda çalıştığınızı göz önüne alırsak herkesin birbirine karşı ölçülü ve düşünceli olması, huzurlu bir ortam için şarttır. Herkesin kendi sorumluluğunu diğer arkadaşları ile koordineli bir biçimde yerine getirmesi, hem daha rahat bir çalışma ortamı sağlayacak hem de işlerin düzenli bir şekilde ilerlemesine katkıda bulunacaktır.

Servis Elemanının Servis/Müşteri İlişkileri İş Tanımı

• Konuklar masaya oturmadan masanın temizliğini kontrol eder, uygunsuzluk varsa düzeltir. Masada eksik malzeme varsa tamamlar.
• Masa boşken Servis Elemanına, müşteri gelip oturduktan sonra ise müşteriye aittir. Bu nedenle, müşterinin izni olmadan masada hiçbir eylem ve hareket izinsiz yapılmamalıdır
• Servis elemanı, müşterinin yüzüne bakarak gülümser ve ‘’hoş geldiniz’’ der. Tüm müşterileri gördüğünü belli edecek şekilde gözlerini tüm müşterilerle hızlı bir şekilde temas ettirir.

UYARI: Masalarda bulunması gereken servis malzemeleri sabah açılış esnasında tamamlanır. İlk müşteri masaya oturduğunda tüm servis hazır olmalıdır.

Ürünlerin sipariş edildikten sonra müşteriye ulaşma süresi aşağıdaki tabloda verilmiş olup tüm sürelere uyularak servis yapılması servis elemanı tarafından takip edilir. 

Müşteriye Ulaşma Süreleri